Estimados amigos(as), hoy continuare con la segunda parte del artículo sobre las dificultades que los asegurados atraviesan al querer ser atendidos óptimamente en este organismo público.
Para aquellos que deseen seguir la secuencia, les recomiendo leer la primera parte del artículo: ALGUNOS CASOS DE FRACASO DE ESSALUD DE LOS MILLONES – PARTE 1.
Recuerdan, les contaba el caso de la Sra. María, ella debía ser operada de la vesícula, y justo cuando le van a programar la operación, personal de ESSALUD, pierde toda su historia clínica y todos los exámenes que se había realizado, así como el tiempo de 1 año que perdió en realizar todos esos trámites para llegar a la programación de la operación, sin resultado.
CASO N°3 – Atención al Asegurado que no funciona
La Sra. María, al ver la historia vacía sin el reporte de sus atenciones y sin sus exámenes, recuerda la publicidad de ESSALUD, donde indican que tienen un área que se llama “Atención del Asegurado”, la publicidad indica que ellos ayudarán y resolverán los problemas del asegurado.
La Sra. María, hace su cola en dicha oficina, hasta que por fin le toca su turno, explica su problema, y el personal de dicha área se pone en contacto con el área que guarda las Historias Clínicas manuales, porque no lo tienen sistematizado.
El Personal de Atención al Asegurado, le indica a la Sra. María que llame en un par de días, para ver si tienen novedades, ella llama, pero no obtiene respuesta. Pasa 1 semana, y no la han llamado. Ella vuelve a visitar el Hospital de ESSALUD, y en dicha área no tienen ninguna novedad.
La Sra. María, pone su reclamo por el formulario que hay en el Portal de ESSALUD con la esperanza de que así tal vez puedan ayudarla. Sin embargo pasan los días y las semanas sin darle solución.
Después de 1 mes, ella vuelve al Hospital, visita al área de anestesiología y habla con el personal, es decir, les ruega que le ayuden y le den una solución a su problema porque ella ya no tiene cólicos suaves, sino cólicos fuertes de un momento a otro aparecen y luego desaparecen. La Sra. María les muestra las copias de los exámenes que se realizó para su operación, la Sra. María, se ocupó de sacarle una copia a todo aquel examen que le entregaban, si hubieron algunos de importancia que lamentablemente no le entregaron, y que de tanto rogar al personal de anestesiología, aceptaron recibirlos y programarles los demás exámenes que faltaban.
Mi pregunta aquí es la siguiente: ¿Los empleadores pagan el seguro de sus empleados, para que ellos rueguen a los empleados de ESSALUD, que los atiendan? ¿Acaso esa no es su obligación, tenemos entendido todos, que ellos reciben un sueldo por hacer su trabajo o lo hacen gratis? ¿Quién está haciendo su trabajo y quién no? ¿Es realmente efectivo el área de Atención al Asegurado?
La Sra. María rogando en un área y en otra, logro que en un 1 mes la operaran de las piedras a la vesícula, sólo estuvo 1 día y una noche en hospitalización, la operación fue un éxito, debido a que hay muy buenos médicos dentro de ESSALUD, esa es una realidad. La Sra. María, sabe lo difícil que es conseguir cama, en los hospitales, así que ella, al día siguiente le solicito al médico que le pudiera dar de alta, para descansar en su vivienda, con la finalidad que otro paciente pueda ser operado. El médico reviso la operación de la Sra. María y no había complicaciones, así que le dio el descanso médico en casa, y las indicaciones de su cuidado, así como las fechas de sus controles.
Curiosamente, la Sra. María se operó en el mes de Diciembre, ya en el siguiente año, habiendo pasado 4 meses, recibe una llamada de Atención al Asegurado, indicándole que recién revisaron su reclamo, y querían ayudarla con su operación. La Sra. María, les respondió que ya se había operado en Diciembre del año anterior.
Y la pregunta es: ¿Qué hicieron los de Atención del Asegurado de ese Hospital? La realidad es que nada. Es más su comunicación entre sedes es tan deficiente, que los que reciben los reclamos por el formulario del Portal de ESSALUD, ni siquiera están enterados de que paso con el paciente, ni siquiera los del mismo hospital. Lo que sí es seguro es que el esfuerzo que realizo la Sra. María para que la operen, es muy probable que ellos se lo atribuyeran como un caso que su área resolvió, cuando en la realidad no fue así. Y que el esfuerzo de tantos asegurados que como la Sra. María lograron ellos mismos resolver sus grandes problemas con dicho organismo, pasen a aparecer como casos exitosos del área de Atención al Asegurado.
Este problema, se hubiera podido resolver con la Historia Clínica Electrónica, que tiene a mucha gente a favor y a otros en contra. Les recomiendo leer el artículo: ¿Será posible la Historia Clínica electrónica en el Perú?
En realidad, el caso que se expone en este artículo, tiene un final feliz, sin embargo, no todos los casos son así, la Sra. María y muchos asegurados manifiestan conocer diferentes casos, en los que hay pacientes que esperan más de un año para ser operados, en condiciones realmente difíciles, que esperan meses para ser atendidos por que no encuentran cita, o que no hay el medicamento para diferentes tratamientos por enfermedades que lamentablemente poseen y no tienen cura.
Hay que dar gracias a Dios, los que gozamos de una situación diferente en el tema de salud, y seguir difundiendo estos temas para que el Gobierno y la Dirección de ESSALUD quiera reorganizar y volver eficiente a una institución que atiende a millones de peruanos.
En la exposición de este caso, podemos observar que si hay personal de ESSALUD dispuesto a colaborar y ayudar, sin embargo la organización y gestión aún falla. Esperemos poder ver la mejora de gestión y reorganización como realidad y no como un sueño.
Este es el caso 3 de los 5 casos que se emitirán en una serie de artículos.
Que tengan una excelente semana,
Ing. Carmen Elizabeth Vásquez Dextre
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